Centro de controle do atendimento comercial

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Conferencia: Metering, Billing/CRM Latin America 2006
Local: Rio de Janeiro
Palestrante: Fernanda Dutra & André Theobald
Artigo: Presented by Fernanda Dutra & André Theobald at Metering, Billing/CRM Latin America 2006.

  1. A SITUAÇÃO
    Após estudos e análises, detectamos que nosso atendimento não focava o cliente, e que os atendentes tinham pouca autonomia para dar solução para algumas solicitações apresentadas nas agências. A meta, que focava principalmente um menor tempo, comprometia o atendimento, que era muito pouco “personalizado”.
    A proposta de criação do Centro de Controle é de dar apoio ao atendente. Nos casos onde surgem dificuldades durante o atendimento, ele recebe auxílio imediato para a solução do problema e suporte necessário em relação aos processos de atendimento. Isso gera otimização da dinâmica operacional e aumenta a qualidade do atendimento, pois há um ganho na agilidade e na eficiência, o que  eleva a percepção e conceito positivo do cliente.
  2. A SOLUÇÃO ADOTADA
    Com foco nas pessoas, o primeiro passo foi investir em treinamento das equipes, para melhorar a paciência, a atenção e a cordialidade. Ao mesmo tempo, a Ampla investiu em tecnologia e alavancou a qualidade do Atendimento Personalizado. Para controle do fluxo e qualidade de atendimento nas agências, implantamos o Pré-Atendimento, o monitoramento remoto via 57 micro-câmeras e a gravação e avaliação dos atendimentos. Assim, inauguramos, em janeiro de 2005, o Centro de Controle. 
    Esta solução proporcionou uma visão global do processo de atendimento, através do gerenciamento da demanda na agência, suporte operacional aos gestores locais, gerenciamento do custo, aumento de produtividade, observação do dimensionamento e escuta/análise crítica do atendimento, o que hoje orienta nossas ações para as mudanças e melhorias dos processos.
  3. O RESULTADO ALCANÇADO
    Com o Centro de Controle, a Ampla buscou um novo conceito de atendimento nas agências. A troca de informações imediatas, através da colocação das câmeras nas lojas e do monitoramento remoto, revolucionou o nosso atendimento. A utilização de tecnologia adequada, somada à disponibilidade para resolver as dificuldades tem levado a empresa a alcançar o resultado que o consumidor espera: melhor atendimento.
    Como exemplo, temos a redução de 70 para 12 os assentos de espera em uma das lojas, o tempo de atendimento que era em torno de 1h, atualmente não ultrapassa os 20min. Já se percebe um significativo ganho na qualidade profissional de nossos colaboradores. O percentual de atendentes que tinham desempenho considerado regular, caiu de 69% em dezembro/05 para 1% em fevereiro/06. O percentual de atendentes com desempenho ótimo subiu de 0%  para 30% no mesmo período.
    O percentual de clientes satisfeitos com o atendimento da Ampla subiu de 74% em 2005 para 88% em 2006.
    A Ampla entende que o grande trabalho que está sendo realizado é junto a seus colaboradores. Motivando e desenvolvendo seus profissionais e aliando tecnologia inovadora a este programa de desenvolvimento, acreditamos poder chegar ao resultado esperado: clientes satisfeitos.