Conferência: Metering, Billing/CRM Latin America
Local: Rio de Janeiro, Brazil
Palestrante: Ricardo Caratti
Artigo: Apresentado por Ricardo Caratti na Metering, Billing/CRM Latin America

Las cuestiones relativas a los fraudes, alteraciones y manipuleo indebido de medidores de consumo en servicios públicos de distribución de gas natural y gas licuado por redes, constituyen un tema de gran repercusión social. Sus características exceden el marco de la prestación del servicio por estar signados por aspectos sociales y culturales instalados en la sociedad y en los usuarios.

Ya sea por falta de leyes y normas regulatorias al efecto, o no obstante su existencia, por la intervención de factores políticos y sociales de peso significativo; el tratamiento de estos casos requiere mesura en su análisis y pautas eficientes, claras y precisas para abordar su solución.

Esta temática requiere de las empresas una estrategia específica de gestión nacida en el seno de su dirección central, con participación activa de sectores técnicos altamente capacitados abocados a la investigación, detección y solución del conflicto. Es decir con intervención de toda la estructura organizativa.

Las legislaciones regulatorias de la prestación de estos servicios públicos, deben describir de manera inequívoca los deberes y las obligaciones de las prestadoras sobre el tema, como asimismo las responsabilidades de usuarios y consumidores.

La distribución de gas es un servicio brindado en condiciones definidas en términos económicos como un “monopolio natural”. Como tal, su funcionamiento plantea una situación desigual que involucra por un lado a la estructura de una megaempresa y por el otro a un consumidor individual que no tiene posibilidades de elegir otro proveedor del servicio. La experiencia recogida en la atención de los usuarios de ese mercado, informa que los mismos manifiestan encontrarse en situación de indefensión respecto de la empresa en el caso de producirse una controversia en el servicio.

Por ello, un procedimiento eficiente debe fijar limites de responsabilidad a las prestadoras, basados en criterios de eficiencia y diligencia en resguardo de la correcta prestación del servicio y que garanticen el adecuado respeto de las normas legales de protección de los derechos del usuario.

El análisis incluye cuestiones relativas a las mejoras de eficiencia que las prestadoras están en condiciones de introducir para reducir los casos, minimizar gastos, costos y su impacto económico en su rentabilidad y tratar las distintas situaciones protegiendo sus derechos y los derechos de los usuarios posiblemente afectados.

Las mejoras de eficiencia y reducción de costos, son aplicables a aspectos relativos a hurtos, fraudes y manipuleo indebido de medidores. Un procedimiento de gestión eficiente deberá considerar sus aspectos jurídicos, socio culturales y económicos, contemplando particularmente las perspectivas que afectan la rentabilidad empresaria y las consideraciones aplicables en cada caso.