Projeto gestí£o de servií§os remotos

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Conferencia: Metering, Billing/CRM Latin America 2006
Local: Rio de Janeiro
Palestrante: Alfredo Pereira da Costa Filho & Leonardo Duarte de Oliveira
Artigo: Presented by Alfredo Pereira da Costa Filho & Leonardo Duarte de Oliveira at Metering, Billing/CRM Latin America 2006.

Na busca cada vez mais de oferecer melhores serviços a seus clientes a Coelce desenvolveu novas tecnologias, implantando o Projeto Gestão de Serviços Remotos – GSR para atender a todas ordens de serviços da companhia, utilizando equipamento Smartphone (palm top com celular) de última geração. Dentre as empresas do Grupo Endesa, a Coelce está sendo pioneira em um projeto que permite a atualização on-line das informações, agilizando o atendimento dos clientes. A Gestão de Serviços Remotos, através da automatização, gera mais confiabilidade no cumprimento de ordens de serviços solicitadas pelos clientes, segurança nas informações e melhor gerenciamento de sistemas e controle. Devido a grande amplitude deste projeto foi necessário o envolvimento de vários profissionais da Coelce, Synapsis, operadoras de celulares e prestadores de serviços.

O PROBLEMA

O atendimento das ordens de serviços, antes da implantação do projeto, era totalmente manual e com recursos informáticos limitados. Os prestadores de serviços utilizavam um sistema off-line, chamado de módulo empreiteiro. Inicialmente os serviços eram recebidos via internet e carregados neste módulo para impressão e distribuição manual das ordens. Os eletricistas recebiam os serviços em papel, executavam e voltavam a empresa no final do dia para o retorno no módulo empreiteiro. Em até 12 horas depois da execução, os retornos eram enviados para atualização do cadastro dos clientes no sistema comercial da companhia. Neste processo lento eram despendidos consideráveis esforços humanos e matérias na manutenção da qualidade e eficiência dos serviços.

A SOLUÇÃO ADOTADA

A solução adotada foi desenvolver um sistema de gestão de ordens de serviços que permitisse o despacho automático das ordens da Coelce para o prestador de serviço, e este, fazer a designação do escritório para o eletricista e o retorno de campo das informações do cliente com atualização on-line no sistema comercial da companhia, utilizando equipamento Smartphone com tecnologia GPRS. Este sistema, o qual contém o módulo central empreiteira, permitem acompanhar o ciclo das ordens de serviços, desde a geração, recebimento, despacho, execução e encerramento. Foi parametrizado para efetuar o retorno de campo da ordem automaticamente, após o encerramento pelo eletricista, como também, o cancelamento automático de um serviço.

A implantação do projeto ocorreu em Fevereiro de 2005, inicialmente para os serviços de corte e religação nas áreas de Fortaleza e Metropolitana, que juntas correspondem a 70% das atividades. Na atualidade o projeto está sendo instalado para os serviços que são executados no interior do Estado de forma a totalizar 100% dos palms na atividade de corte e religação. Este sistema de gerenciamento de ordens já está em fase de testes para a atividade de normalização de padrão e posteriormente será estendido aos serviços de novas ligações, atendimento emergencial e demais ordens de serviços. Para isso estão sendo feitas adequações nos respectivos sistemas para possibilitar estes aplicativos.

PRINCIPAIS RESULTADOS OBTIDOS

  1. Atualização on-line das informações no sistema, permitindo uma interação imediata do atendente com os clientes;
  2. Redução de reclamações dos clientes;
  3. Melhor gestão e controle das atividades em campo;
  4. Redução de visitas improdutivas;
  5. Redução de cortes indevidos e indenizações;
  6. Otimização dos recursos humanos e matérias;
  7. Redução do tempo de atendimento das religações.
  8. Melhoria no atendimento ao cliente com informação on-line