Projeto guardiíµes da comunidade

0

Conferencia: Metering, Billing/CRM Latin America 2006
Local: Rio de Janeiro
Palestrante: Carlos Alberto Mocny
Artigo: Presented by Carlos Alberto Mocny at Metering, Billing/CRM Latin America 2006.

De abril a junho de 2005, a Ampla disponibilizou uma equipe multidisciplinar para investigar o comportamento de uma comunidade do município de São Gonçalo. Essa pesquisa revelou que o desperdício de energia tem, principalmente, raízes culturais e pode ser solucionado fora de um paradigma tradicional, que é o tratamento da conseqüência do problema – o desvio de energia – em lugar da causa.

Em função desse estudo, em outubro de 2005 iniciou-se o Projeto Guardiões da Comunidade, que visa desenvolver um novo modelo de relacionamento com os clientes, através do contato diário e do estabelecimento de relações de confiança e impecabilidade aliados à promoção do bem estar social da comunidade na qual o projeto está inserido.

Nesse novo modelo esperamos conhecer os nossos clientes com mais detalhes, não somente seus dados de consumo, pagamento, etc, mas como ele se comporta, como interage com a comunidade em que vive, quais as suas necessidades, os seus anseios, como ele vê a Ampla.
Com toda essa INFORMAÇÃO, teremos uma SEGMENTAÇÃO mais real, podendo atender de forma mais precisa e desenvolver NOVOS NEGÓCIOS. Como conseqüência natural do novo relacionamento com o cliente, ganhos na IMAGEM também são esperados, assim como a REDUÇÃO expressiva de PERDA e INADIMPLÊNCIA.

Inicialmente, o projeto atua numa comunidade com 6122 clientes em São Gonçalo. Em seis meses de trabalho, 54% dos clientes foram visitados e estão sendo executadas diversas atividades tradicionais (ligação nova, religação, normalização, atualização cadastral, parcelamentos, etc) e não tradicionais. Dentre as atividades não tradicionais, está compreendida a formação profissional de clientes, visando a sua colocação no mercado de trabalho para a geração de renda.  Já foram formados 220 clientes em cursos como Manicure e Pedicure, Serviço Administrativo, Telemarketing, Qualificação de Porteiro, Confecção de bijuteria, entre outros.

 Como resultado, o projeto já logrou a redução de perdas de 58,9% em março de 2005 para 52,5% em março de 2006. Além disso, alcançamos 100% de cobrabilidade (arrecadação/faturamento) no mês de março de 2006 (clientes que já foram visitados).  Na pesquisa de satisfação, o projeto obteve 71,8% de satisfação dos clientes visitados contra 61,2% de satisfação dos clientes não visitados.

A visão, a missão e os valores do projeto foram elaborados de modo que a equipe atue de maneira direcionada. O projeto está orientado à busca de formas inovadoras de fidelização e de relacionamento com o cliente.